SLA / Service Level Agreement / Szolgáltatásiszint-megállapodás

Az SLA minden IT-beszállítói szerződésnek az egyik legkritikusabb része, melyben a felek megállapodnak, hogy a szolgáltatás milyen minőségben, milyen vevői elvárásoknak megfelelően és milyen üzembiztosság mellett zajlik. Az SLA-szerződés fő szempontja, hogy a feleknek azonos megértése legyen az együttműködés feltételeiről és részleteiről.

Az SLA-szerződések minden esetben rögzítik az ügyfél elvárásait és kikötik, hogy az informatikai rendszer szolgáltatáskieséséért milyen esetben ki a felelős. 

A szolgáltatásiszint-megállapodás a szolgáltató és az ügyfél vagy felhasználó között jön létre. A szerződés tartalmazza a nyújtott szolgáltatások és funkciók listáját, illetve azon minőségi sztenderdeket, kulcsmutatókat, melynek betartására a szolgáltató köteles.

A kialkudott részleteket a működés során természetesen folyamatosan ellenőrizni kell, ezért az SLA tartalmaz leírást a teljesítménymérésre, riportingra és incidenskezelésre vonatkozóan is. Amennyiben nem sikerül hozni az elvárt teljesítményt, rendelkezésre állást vagy egyéb paramétert, akkor a szolgáltató büntetés vagy kötbér fizetésére kötelezhető.

A webes és online rendszerek esetében az egyik legfontosabb paraméter a rendelkezésre állás ideje, melyet százalékos formában szokás kifejezni és manapság már jellemzően a 99,9% értéket követő további kilencesek száma szerint rangsorolják. A 99,9% évente 8 óra 45 perc leállást enged meg, a 99,999 százalék már csak évente 5 perc 15 másodpercet. Egy kritikus webes infrastruktúra esetén a 99,999 99 százalékos rendelkezésre állás is elvárható, ami azt jelenti, hogy évente maximum 3 másodperc nem tervezett leállást tűr el az ügyfél.

Az SLA-szerződéseket megkülönböztetjük aszerint is, hogy minden ügyfél számára egységes feltételek vannak, ügyfelenként egyedi megállapodás érvényes, illetve a „multi-level SLA” esetében az ügyfélszintű megállapodásokon belül további rétegeket is definiálnak.

Amennyiben egy szolgáltató és egy ügyfél nem köt ilyen szerződést, abban az esetben nem tiszta, hogy üzemzavar, hardvermeghibásodás, vagy akár IT-biztonsági hiba esetén mi történik, kinek milyen teendői vannak egy leálláskor, illetve a leállásból eredő károkért ki felel. Egy jól megkötött SLA mindkét oldal érdekeit figyelembe veszi és mindkét felet védi.